چارچوب مدل RACE در دیجیتال مارکتینگ، همانطور که از نامش پیداست چارچوب و یا مدلی است که فعالیت‌های کلیدی به همراه شاخص های کلیدی عملکرد آن را در دیجیتال مارکتینگ ارائه می‌دهد. این مدل مانند همه اغلب مدل های دیگر بازاریابی بشکل قیف طراحی شده است که چرخه عمر مشتری را پوشش می‌دهد وشامل اجزاء زیر بوده و در تصویر نیز نشان داده شده است:
- دسترسی و جذب بازدیدکنندگان (Reach)
- فعالسازی کاربران (Act)
- تبدیل کاربران به مشتری (Convert)
- ایجاد تعامل و مشارکت با مشتریان (Engage)
دسترسی و جذب بازدیدکنندگان (Reach)
این مرحله (دسترسی و جذب بازدیدکنندگان (Reach)) شامل فعالی هایی از جنس اطلاع رسانی از یک برند تجاری و خدمات و محصولات آن در فضای آنلاین است. برای این منظور از کانالهای مختلف مثل وب سایت‌ها، شبکههای اجتماعی، رسانه‌های آفلاین استفاده می‌شود، تا در نهایت مشتریان بیشتری به سمت سایت و شبکههای اجتماعی آن برند جذب شده و از این برند و محصولات یا خدمات آن آگاهی پیدا کنند.
اقداماتی چون SEO و یا بهتر بگویم SEM، ایمیل مارکتینگ و هر فعالیتی که منجر به آگاه سازی و اطلاع رسانی مخاطبین احتمالی شما دارد را دسترسی و جذب بازدیدکنندگان (Reach) می گویند.
فعالسازی کاربران (Act)
فعالسازی کاربران یا همان اقدام به عمل، خود یک مرحله جداگانه در این چارچوب مدل RACE در دیجیتال مارکتینگ است، زیرا هر فعالیت تشویقی برای کاربران به خرید محصولات و یا خدمات شما، خود یکی از چالش‌های بزرگ در دیجیتال مارکتینگ می باشد.
در مرحله فعالسازی کاربران (Act) باید بتوان کاربران جذب شده در مرحله قبل که از وبسایت، اپلیکیشن و یا پلتفرم شما بازدید کرده‌اند، و یا به شبکههای اجتماعی شما سر زده‌اند را به خرید تشویق کرد و ایشتان را به یک مشتری واقعی (خریدار واقعی) تبدیل نمود، و این همان KPI و یا شاخص کلیدی عملکرد شما در این مرحله می باشد.
برای دستیابی یه اطلاعات و علایق کاربران به منظور فعالسلزی ایشان، می‌توان از ابزارهای گوگل آنالیتیکس، هات جر و غیره استفاده نمود و مشتریان احتمالی یا همان سر نخ های فروش (Lead) را رصد کرد و برای هر دسته از لیدها اقدام سفارشی سازی شده با رویکرد هک رشد تعریف نمود. مثلاَ می‌توان بررسی نمود که چه کاربرانی در خبرنامه سایت شما عضو شده‌اند، چه کسانی از محصولات و یا خدمات شما بازدید کردند، محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه کرده‌اند و یا چه کسانی از سایت بازدید کرده ولی ثبت نام نکرده اند و یا حتی از وبسایت خارج شده‌اند یا نرخ پرش (Bounce rate) داشتند، باید بررسی و برایشان اقدام فعالسلزی انجام شود.
تبدیل کاربران به مشتری (Convert)
در مرحله تبدیل کاربران به مشتری (Convert)، کاربران اقدام به خرید می کنند و با پرداخت پول، محصولات و یا خدمات شما را می خرند. این مرحله همان کلیک خرید است و وصل شدن به درگاه پرداخت که در واقع در مرحله تبدیل کاربران به مشتری (Convert) همان تبدیل ایجاد شده است و سودآوری برای شما محقق می شود.
البته در برخی از مدل های کسب و کار این مرحله می تواند، نرخ تبدیلی مانند عضویت در وبسایت، دانلود نسخه آزمایشی اپلیکیشن و یا مواردی از این قبیل باشد. ایجاد سهولت در پرداخت، دسترسی آسان و سریع و کاربر پسندانه سبد خرید می تواند مجموعه اقداماتی در این مرحله باشد.
ایجاد تعامل و مشارکت با مشتریان (Engage)
مرحله آخر یا همان ایجاد تعامل و مشارکت با مشتریان (Engage)، در واقع برقراری یک ارتباط موثر و طولانی و ایجاد یک تعامل طولانی مدت با مشتری واقعی که از شما خرید نموده است. به عبارت دیگر به دکلیه اقداماتی که یک مشتری شما که اولین خرید خود را انجام داده است به یک مشتری وفادار تبدیل کرد و او را به خریدهای مکرر بعدی ترغیب نمود، ایجاد تعامل و مشارکت با مشتریان (Engage) اطلاق می شود.
برای این منظور باید از طریق کانالهای ارتباطی مختلف مانند پیامک، تعامل در شبکههای اجتماعی، تعامل با ایمیل مارکتینگ میزان حس مشارکت جویی مشتریان (Engagement) را افزایش داد. مثلاً اطلاع رسانی تخفیفات، پروموشن ها، مسابقات و پیشنهادات ویژه می تواند اقدامات این مرحله باشد. در این مرحله همچنین، باید مشتریان فعال را شناسایی کرد و میزان رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری کرد. همچنین باید راهکار و روش‌های مختلف برای حفظ ارتباط و تعامل طولانی مدت با مشتریان را اجرا کرد.
منبع:
نویسنده: دکتر سعید میرزائی
